ABSTRAK Jasa pengiriman barang dapat memudahkan kegiatan konsumen dalam pendistribusian barang. Salah satu bisnis jasa pengiriman barang yang sering digunakan saat ini adalah JNE (PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir). JNE merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang pengiriman barang dan logistik. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan JNE (PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir) sesuai dengan keinginan konsumen. Peneltian ini menggunakan metode HOQ (House Of Quality) dan AHP AHP (Analytical Hierrchy Process), tujuan utama dari HOQ (House Of Quality) adalah untuk menterjemahkan kebutuhan konsumen sesuai dengan harapan konsumen melalui pemahaman karakteristik dan pemanfaatan Voice of the Customer (suara konsumen). Penerapan metode AHP (Analytical Hierrchy Process) digunakan untuk mencari urutan prioritas dari berbagai alternatif dalam pemecahan suatu permasalahan, dengan cara melihat hubungan antara kebutuhan konsumen dengan respon teknis. Tujuan dari penelitian yaitu untuk Menentukan atribut-atribut pelayanan terbaik yang harus diprioritas oleh JNE berdasarkan suara konsumen (Voice Customer) sehingga dapat meminimalisir keluhan atau komplain dari konsumen, dan ntuk merancang bentuk layanan yang harus dilakukan oleh pihak JNE (PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir) Bangkalan. Hasil HOQ (House Of Quality) menunjukkan bahwa konsumen menginginkan 11 atribut pelayanan. Dari 11 atribut pelayanan terdapat 9 atribut pelayanan yang harus dilakukan perbaikan dengan cara melihat nilai rasio perbaikan. Untuk nilai prioritas respon teknis tertinggi adalah penambahan perlengkapan kantor dengan nilai kepentingan relatif sebesar 16,157%. Sedangkan Hasil perhitungan AHP (Analytical Hierrachy Process) menunjukkan prioritas tertinggi yaitu pada respon teknis peningkatan metode kerja JNE dengan nilai kepentingan relatif sebesar 11,87%. Kata Kunci :Peningkatan kualitas pelayanan, JNE (PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir), HOQ (House Of Quality) dan AHP (Analytical Hierrachy Process) ?

ABSTRACT Freight forwarding services can facilitate the activities of consumers in the distribution of goods. One of the freight services business that is often used today is JNE (PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir). JNE is a company engaged in the delivery of goods and logistics. To improve the quality of service JNE (PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir) in accordance with the wishes of consumers. This study uses the HOQ (House Of Quality) and AHP (Analytical Hierrchy Process) method, the main purpose of HOQ (House Of Quality) is to translate consumer needs according to customer expectations through understanding the characteristics and utilization of Voice of the Customer . The application of the AHP (Analytical Hierrchy Process) method is used to find the priority sequence of various alternatives in solving a problem, by looking at the relationship between customer needs and technical response. The purpose of the research is to determine the best service attributes that must be prioritized by JNE based on the voice of the consumer (Voice Customer) so as to minimize complaints or complaints from consumers, and to design the service form to be done by JNE (PT Tiki jalur Nugraha Ekakurir ) Bangkalan. HOQ (House Of Quality) results indicate that consumers want 11 service attributes. Of the 11 service attributes there are 9 service attributes that must be improved by looking at the value of improvement ratio. For the priority value of the highest technical response is the addition of office equipment with a relative importance value of 16.157%. While the results of calculation AHP (Analytical Hierrachy Process) shows the highest priority that is on the technical response increase the working method JNE with relative importance value of 11.87%. Keywords: Improved service quality, JNE (PT Jalur Nugraha Ekakurir), HOQ (House Of Quality) and AHP (Analytical Hierrachy Process)

Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal