Detail Karya Ilmiah

  • FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEGADAIAN (Studi Kasus: Pegadaian CP Bangkalan)
    Penulis : Siti Lailatul Badriyah
    Dosen Pembimbing I : Dr. Kukuh Winarso, S.Si., M.T
    Dosen Pembimbing II :Rullie Annisa, S.T., M.T
    Abstraksi

    Persaingan bisnis yang semakin ketat dalam perkembangan teknologi saat ini, informasi menjadi fungsi utama untuk mengetahui seberapa besar kepuasan nasabah terhadap pelayanan pegadaian. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan terhadap pelayanan pegadaian CP Bangkalan. Faktor-faktor tersebut dibentuk dari beberapa variabel, yaitu Reliability (X1), Responsiviness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4) dan Tangibles (X5). Penelitian ini menggunakan metode analisis faktor dan PLS (Partial Least Square) dengan sumber data yang digunakan adalah sampel dari 100 responden. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan terdapat 7 faktor yang terbentuk dari 21 indikator yaitu X53, X22, X41, X12, X33, X35 dan X36 dan hampir semua indikator terhadap variabel berpengaruh signifikan karena nilai t hitung dari koefisien > t tabel yaitu sebesar 1,647. Kata Kunci: Kepuasan nasabah, kualitas pelayanan, analisis faktor, PLS (Partial Least Square).

    Abstraction

    Increasingly fierce business competition in the development of technology today, information becomes the main function to find out how much customer satisfaction to the service pawnshops. This study aims to determine the level of customer satisfaction and the factors that affect satisfaction with CP Bangkalan pawnshop services. These factors are formed from several variables, namely Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4) and Tangibles (X5). This research uses factor analysis method and PLS (Partial Least Square) with data source used is a sample of 100 respondents. The result of this research indicate that there are 7 factors that are formed from 21 indicators that is X53, X22, X41, X12, X33, X35 and X36 and almost all indicator to the variable have significant effect because t value of coefficient> t table that is equal to 1,647. Keywords: Customer satisfaction, service quality, factor analysis, PLS (Partial Least Square).

Detail Jurnal