ABSTRAK Salah satu hal penting dalam menjamin kepuasan pelanggan pada usaha restoran siap saji adalah pelayanan. Yoka Bento merupakan restoran cepat saji yang pelayanannya menggunakan self service. Sistem pelayanan Yoka Bento belum sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga peneliti tertarik untuk mengkaji sistem pelayanan tersebut menggunakan metode servqual. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh Yoka Bento serta atribut apa saja yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki. Data yang didapat dari kuesioner kemudian dilakukan uji validitas dan reliabilitas, hasil yang sudah valid dan reliabel kemudian dianalisis kepuasan konsumen, hasil dari analisis tersebut adalah tingkat harapan lebih tinggi dari pada tingkat kinerja. Sehingga pelanggan merasa kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Yoka Bento.

ABSTRACT The most important thing in customer satisfaction at fast food restaurant is service. Yoka bento is the one of fast food restaurant that use self-service in servicing customer. Service system in Yoka Bento is not appropriate yet with customer desire so that writer interested to review the service system using servqual method. The purpose of this research is to know the quality of service that is provided by Yoka Bento and what attributes are the main priority to be improved. The data is obtained from the questionnaire and tested the validity and reliability, the results have been already valid and reliable then is analyzed customer satisfaction. As a result, the level of expectations is higher than the level of performance. Thus, customers feel less satisfied with the services that is provided by Yoka Bento.

Baca Jurnal Baca Jurnal