Sebagai penyedia layanan publik, Biro Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan Universitas Trunojoyo Madura (BAAK UTM) dituntut untuk memberikan pelayanan prima kepada mahasiswa sebagai pengguna layanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor pelayanan prima yang dapat mempengaruhi kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan BAAK UTM. Faktor-faktor tersebut dibentuk dari variabel-variabel pelayanan prima yang terdiri dari sikap, kemampuan, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab, serta kenyamanan. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 163 mahasiswa UTM. Jenis penelitian ini adalah penelitian survei. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dengan menggunakan analisis faktor diperoleh 4 faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan BAAK UTM yakni faktor sistem dan prosedur (X1), penampilan non-fisik staf (X2), sarana dan prasarana (X3), serta penampilan fisik staf (X4) BAAK UTM. Kemudian dilakukan analisis jalur terhadap keempat faktor tersebut dan diperoleh hasil bahwa faktor X1, X2, dan X4 merupakan faktor yang perlu dipertimbangkan untuk segera diperbaiki dan faktor X1 merupakan faktor yang perlu diprioritaskan untuk segera diperbaiki karena faktor X1 memiliki pengaruh total paling besar yakni sekitar 54,5% terhadap kepuasan mahasiswa pada pelayanan BAAK UTM. Kata Kunci: kepuasan mahasiswa, pelayanan prima, analisis faktor, analisis jalur.

As a public service provider, Biro Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan Universitas Trunojoyo Madura (BAAK UTM) claimed to give a service excellence to students as a customer. This research aims to know the factors of service excellence that influence the student satisfaction to BAAK UTM services. That factors are formed by variables of service excellence such as attitude, ability, appearance, attention, action, accountability, and freshness. This research is using a sample of 163 students at UTM. A survey was conducted to collect data. The result showed that the method of factor analysis obtained 4 factors that influence the student satisfaction to BAAK UTM services: system and procedure (X1), non-physical appearance of staff (X2), facilities and basic facilities (X3), and physical appearance of staff (X4) BAAK UTM. Then method of path analysis obtained factor X1, X2, and X3 that are required to repair. Factor X1 is critical to repair because factor X1 has the highest total effect to build the student satisfaction, it’s about 54,5%. Keywords: student satisfaction, service excellence, factor analysis, path analysis.

Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal