Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Indomaret Jl. Kh Zainal Alim 6 Bangkalan dan Jl. Kh Holil 62-64 Bangkalan. Kualitas pelayanan dapat diukur dengan mengitung besar gap antara persepsi dan ekspektasi pelanggan. Penelitian ini juga memberikan usulan perbaikan terhadap atribut-atribut yang diproritaskan untuk diperbaiki. Metode yang digunakan untuk mengitung besar gap yaitu service quality (SERVQUAL). SERVQUAL dibagi menjadi 5 dimensi yaitu reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), asurance (jaminan), empathy (empati), tangibles (berwujud). Sedangkan untuk mengetahui atribut-atribut yang diproritaskan untuk diperbaiki dapat dihitung menggunakan metode importance performance analysis (IPA). Pada diagram kartesius IPA terdapat empat kuadran yaitu kuadran A,B,C dan D. Pada penelitian ini gap untuk setiap atribut bernilai negatif, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan jasa di Indomaret Jl. Kh Zainal Alim 6 Bangkalan dan Jl. Kh Holil 62-64 Bangkalan masih buruk. Sedangkan untuk tingkat kepentingan atribut diketahui bahwa di kuadran A terdapat 5 atribut, kuadran B terdapat 5 atribut, kuadran C terdapat 3 atribut, kuadran D terdapat 5 atribut. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Service Quality dan Importance Performance Analysis.

This research aimed to know about the services’ quality given by Indomaret at Jl. Kh Zainal Alim 6 Bangkalan and at Jl. Kh Holil 62-64 Bangkalan. The services’ quality can be measured with counting the gap between the perceptions and excpectations of the customers. This research also gives suggestions for repairing the attributes which to be priority to be repaired. The methods that used in this research to count the gap that service quality (SERVQUAL). SERVQUAL divided into five dimensions they are : reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles. Whereas to know attributes which to be priority to be repaired can be counted using important performance analysis method (IPA). On the IPA’s diagram found four quadrants they are A, B, C, D. In this research, gap to each attribute having negative mark, so it can be concluded that services’ quality at Jl. Kh Zaainal Alim 6 Bangkalan and Jl. Kh Holil 62-64 Bangkalan still in poor category. Whereas to improve the importance level of attributes known that in quadrant A found 5 attributes, quadrant B found 5 attributes, quadrant C found 3 attributes, quadrant D found 5 attributes. Keyword : Services quality, Service Quality and Important Performance Analysis.

Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal