Penelitian ini dilakukan Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan konsumen terhadap pelanggan es batu kristal di PT. Surabaya Es Sejahtera, serta untuk mengetahui hasil analisis kepuasan pelayanan konsumen melalui metode IPA (Importance Performance Analysis). Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juni sampai dengan bulan Juli 2017 bertempat di PT. Surabaya Es Sejahtera Provinsi Jawa Timur. Jenis penelitian ini dirancang dengan menggunakan jenis penelitian survey. Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, kuisioner, dan dokumentasi. Variabel penelitian yang diamati meliputi: Bukti fisik (tangible), Keandalan (reliability), Daya Tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), dan Empati (empathy). Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat pelayanan kepuasan konsumen pada semua atribut ditunjukan dengan angka sebesar 96.55%. Hal ini membuktikan bahwa tingkat kesesuian kepentingan kosumen lebih tinggi di bandingkan tingkat kinerja yang terdapat di PT. Surabaya Es Sejahtera, maka dari itu konsumen belum merasa puas terhadap tingkat kualitas pelayanan. Sedangkan untuk hasil penjelasan diagram kartesius dapat dijelaskan sebagai berikut; Kuadran 1 untuk sub variabel (Realbillity) keandalan yang berada pada kuadran ini dianggap sangat penting oleh pelanggan tetapi pelayanannya tidak memuaskan. Perbaikan yang dapat dilakukan meliputi penambahan jumlah kendaraan untuk mengirim produk perusahaan, penambahan pekerja, dan penambahan armada transportasi, perbaikan kendaraaan pengirim produk es, dan penambahan agen distribusi. Kuadran 2 untuk sub variabel (assurance) jaminan, dan (responsiveness) ketangapan yang berada pada kuadran ini dianggap sangat penting oleh pelanggan, dan kinerja pelayanannya sangat memuaskan. Perbaikan yang dapat dilakukan meliputi permintaan maaf kepada konsumen, memberikan kompensasi kepada konsumen baik dengan pembayaran ganti rugi ataupun menyediakan layanan sepadan, membuat surat pakta integritas kepada tenaga kerja. Kuadran 3 untuk sub variabel (tangibles) bukti fisik pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting oleh pelanggan, dan pelayanannya kurang memuaskan. Karena atribut pada kuadran ini kurang begitu penting maka perusahaan harus mempertimbangkan perbaikan kinerja pada kuadrat ini. Kuadran 4 untuk variabel (empatthy) perhatian yang berada pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting oleh pelanggan tetapi pelayanannya memuaskan. . Karena atribut pada kuadrant ini kurang begitu penting, dan kinerjanya berlebihan maka peruhaan harus mengurangi kinerjanya pada kudrant ini.

This study was conducted To determine the level of customer service satisfaction to customers ice crystal in PT. Surabaya Es Sejahtera, and to know the result of customer satisfaction service analysis through IPA (Importance Performance Analysis) method. This research was conducted from June until July 2017 at PT. Surabaya Es Sejahtera East Java Province. This type of research was designed using survey type. Methods of data collection were conducted by interviews, questionnaires, and documentation. Research variables observed included: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The results showed that the level of customer satisfaction services on all attributes shown with the number of 96.55%. This proves that the level of expectations of higher cosmetics in the level of reality contained in PT. Surabaya Es Sejahtera, therefore consumers have not been satisfied with the level of service quality. As for the results of explanation Cartesian diagram can be explained as follows; Quadrant 1 for the sub variable (Realbillity) reliability residing in this quadrant is considered very important by the customer but the service is not satisfactory. Repairs that can be done include the addition of the number of vehicles to send the company's products, the addition of workers, and the addition of a fleet of transport, improvement of ice product delivery carriers, and the addition of distribution agents. Quadrant 2 for guarantee sub-variables (assurance), and (responsiveness) in this quadrant are considered very important by the customer, and the service performance is very satisfactory. Improvements that can be made include apologies to consumers, compensating consumers with either a compensation payment or providing a commensurate service, creating a letter of integrity pact to the workforce. Quadrant 3 for sub variable (tangibles) of physical evidence in this quadrant is considered not very important by the customer, and the service is less satisfactory. Since the attributes in this quadrant are less important then the firm should consider performance improvements in this square. Quadrant 4 for the four (empatthy) variables of attention residing in this quadrant is considered not as important by the customer but the service is satisfactory. . Since the attributes in this quadrant are less important, and their performance is excessive then the perfection must reduce its performance on this kudrant.

Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal