Tanjung kodok beach resort adalah salah satu penginapan yang ada di sekitar pantai tanjung kodok lamongan. Resort ini terdapat masalah dalam aspek sistem pelayanan. Salah satu permasalahan yang muncul adalah kurangnya kecepatan, dan ketepatan dalam melayani tamu, Sistem ceck in dan ceck out yang kurang baik. Tujuan dari penelitian ini yaitu menemukan permasalahan pelayanan Guest Relation Officer (GRO) dalam mewujudkan service of excellence pada pelanggan di Hotel Tanjung Kodok Beach Resort. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori servie of excellent. Metode penulisan penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dengan objek penelitian tentang pelayanan Guest Relation Officer (GRO) dalam mewujudkan service of excellence pada pelanggan di Hotel Tanjung Kodok Beach Resort. Sedangkan subjek penelitiannya adalah manajemen hotel, supervisor, GRO, dan pelanggan. Metode pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Sementara teknik analisa data melalui reduksi, penyajian data, kemudian kesimpulan. Selanjutnya validasi data adalah triangulasi sumber. Hasil penelitian ini menemukan bahwa Tanjung Kodok Beach Resort telah melakukan pelayanan prima berikut penjelasannya : Kecepatan pada pelayanan di hotel ini masih lemah terutama system ceck in dan ceck out pada reservasi. Hal ini disebabkan karena urangnya kordinasi antar marketing dan front office; kemudian ketepatan dalam penanganan kerusakan infrastruktur tidak ada masalah hanya saja pada reservasi; kemudian keramahan, karyawan yang kerja di hotel tersebut sangat ramah dalam kondisi apapum mereka tetap melayani dengan maksimal, baik saat tamu baru datang ke hotel ini maupun saat ingin meninggalkan hotel; dari segi kenyamanan: hotel ini sangat beruntung berada di lokasi yang secara faktor alam nyaman untuk bersantai karena berada di tepi pantai. Namun dari pelayanan yang ramah dan baik meski terdapat kekurangan dalam pelayanan para tamu masih berkenan untuk kembali menggunakan hotel di suatu saat nanti. kata kunci : Pelayanan Guest Relation Officer (GRO), service of excellence, pelanggan, Tanjung Kodok Beach Resort.

Tanjung kodok beach resort is one of the existing accommodation around the coast Tanjung kodok Lamongan. This Reost recent crises such as the management of the internal sector Lack of coordination among employees, poor service system, lack of speed in serving guests, System ceck in and ceck out poor, and destruction of infrastructure; while the external sector is the slow handling of the crisis, Lags handling konplin, Issue terpublish started in social media, Declining trust of the customers. Here researchers want to describe crisis management conducted Cape Frog Beach Resort. The theory used in this study is the theory of crisis management, public relations, and servie of excellence. While the method used is descriptive qualitative data collection based on interviews with the management TKBR. The results of this study in achieving excellent service TKBR start prioritizing speed, accuracy, friendliness, comfort. The stages in handling the crisis is: first the identification of the findings of the current crisis with an internal communications poor management which led to a lack of coordination of the employee while on duty. Then, after finding a new source of crisis then the crisis can be controlled and in isolation so that the crisis does not become public consumption; The next stage is to maximize the role of public relations in making filter or GRO in handling a crisis. GRO find many complaints one problem ceck in infrastructure and systems and ceck out that needs to be fixed based on guest comments. Here GRO always evaluating, and disclosure of information flows. Keywords: crisis management, Tanjung Kodok beach resort, service of excellence GRO

Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal