ABSTRAK Kualitas jasa merupakan sesuatu yang dipersepsikan oleh pelanggan. Pelanggan akan menilai kualitas sebuah jasa berdasarkan apa yang mereka deskripsikan. Pelanggan akan beralih ke penyedia jasa lain yang lebih mampu memahami kebutuhan spesifik pelanggan dan memberikan layanan yang lebih baik. Rumah makan merupakan tempat yang menyediakan bermacam menu masakan siap dikonsumsi. Kabupaten Bangkalan Terdapat 86 rumah makan, salah satunya rumah makan Nya Lete’ letaknya di jl. Jaksa Agung Suprapto No. 23 Bangkalan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi kebutuhan konsumen rumah makan Nya Lete’ dibandingkandengan rumah makan yang sejenis (Amboina) dan mengkaji penerapan metode QFD dalam upaya peningkatan kualitas layanan di rumah makan Nya Lete’. Analisis kompetitif terhadap kualitas pelayanan rumah makan Nya Lete’ menggunakan metode QFD dengan cara menetukan matriks HOQ. Hasil dari penilaian kompetitif teknik rumah makan Nya lete’ lebih baik dari pesaingnya. Berdasarkan penilaian kompetitif pelanggan, rumah makan Nya Lete’ unggul dalam hal kehiginisan makanan dan perlengkapan, harga, porsi makanan dan minuman, lokasi, kecepatan penyajian, keramahan dan kesopanan pramusaji, penampilan pramusaji, penjelasan pramusaji, dekorasi ruangan dan promosi. Kata kunci : Pelayanan, rumah makan, QFD dan matriks HOQ

ABSTRACT Quality of service is something that is perceived by customers . Customers will judge the quality of a service based on what they describe . Customers will switch to other service providers are better able to understand the specific needs of customers and provide better service . The diner is a place that provides a variety of dishes ready to be consumed . Bangkalan There are 86 restaurants, one of which his restaurant Lete ' located in Jl . No. Attorney General Suprapto . Bangkalan 23 . The purpose of this study is to identify the needs of his food consumers Lete ' dibandingkandengan similar restaurant ( Amboina ) and examines the application of QFD in improving the quality of service in his home eating Lete ' . Competitive Analysis of the quality of his service restaurant Lete ' using the QFD method determines how the HOQ matrix . The results of the competitive assessment techniques lete his home meal ' better than its competitors . Based on the customer competitive assessment , his restaurant Lete ' kehiginisan superior in terms of food and supplies , prices , serving food and drinks , location , speed of presentation , friendliness and courtesy waiters , waitresses appearance , explanation waiters , room decoration and promotion . Keywords : services , restaurants, QFD and matrix HOQ