ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis atribut kualitas pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menurut pengguna sepeda motor Jembatan Suramadu dan untuk mengetahui kepuasan pengguna sepeda motor terhadap kualitas pelayanan Jembatan Suramadu. Berdasarkan hasil penelitian yang didapat pada Diagram Kartesius Importance Performance menunjukkan bahwa terdapat enam atribut yang menjadi fokus utama ketidak puasan responden yaitu Lampu penerangan Jembatan Suramadu terpasang dan menyala dengan baik pada malam hari, Petugas Jasa Marga berpenampilan rapi, Kondisi jalan Jembatan Suramadu yang mulus (tidak berlubang), Petugas tiket teliti dalam memberi uang kembalian, PT. Jasa Marga memberikan jaminan asuransi kecelakaan bagi pengguna sepeda motor Jembatan Suramadu, dan Petugas patroli sungguh-sungguh memperhatikan kepentingan pengguna sepeda motor (ketika terjadi mogok,ban bocor,dll). Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan, importance performance.

ABSTRACT The purpose of this study was to analyze the attributes of service quality based on the level of interest and level of performance according to motorcycle users Suramadu and to determine user satisfaction towards service quality motorcycle Suramadu. Based on the research results obtained on Importance Performance Cartesian diagram shows that there are six attributes that are the main focus of the respondents was dissatisfaction Suramadu Lighting installed and well lit at night, Jasa Marga Officer groomed, Condition of roads longest bridge is smooth (not hollow), Officer scrupulous in giving tickets for change, PT. Jasa Marga provides accident insurance for motorcycle users Suramadu, and Patrolman seriously consider the interests of motorcycle users (when a strike occurs, flat tire, etc.). Keyword : service quality, satisfaction, importance performance.

Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal