Detail Karya Ilmiah

  • PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PADA BENGKEL TRETAN MOTOR KAMAL
    Penulis : HOIRIYATUL UMMAH
    Dosen Pembimbing I : FATHOR AS, SE.,MM
    Dosen Pembimbing II :NIRMA KURRIWATI SP.,Msi
    Abstraksi

    ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel Kualitas Pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan di bengkel Tretan Motor Kamal. Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif, yaitu penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme yang bertujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Sampel dalam penelitian ini adalah Pelanggan di bengkel Tretan Motor Kamal yang berjumlah 60 responden. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Untuk pengujian instrumen menggunakan uji validitas dan reliabilitas, sedangkan teknik analisis data yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah menggunakan analisis deskriptif dan regresi linier berganda dengan memakai uji F (simultan ) dan uji t (parsial). Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai adjusted R Square sebesar 0,840 yang berarti besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah 84%, sedangkan sisanya 16% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Berdasarkan uji F Kualitas Pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan pelanggan di bengkel tretan motor kamal. Berdasarkan uji t diketahui bahwa Kualitas Pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan pelanggan di bengkel Tretan Motor Kamal. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan Kepuasan pelanggan.

    Abstraction

    ABSTRACT The purpose of the study is to determine the influence of Service Quality Variables that consists of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and emphaty on customer satisfaction of Tretan Motor Kamal Machine Shop. Research approach used is quantitative, means a positivism philosophy based study in which purpose is to test hypothesis set. Samples used are students of Faculty of Economic, Tretan Motor Kamal Machine Shop as much as 60 respondents. Sampling collection method used is accidental sampling.Validity and reliability test are used as the instrument testing, while data analysis technique applied for hypothesis testing is multiple linear regression and descriptive analysis by applying F test (simultaneous) and t test (partial). Results of study show that the value of adjusted R Squarefor 0,840 means the amount influence of independent variable on dependent variable is 84%, while the remaining of 16% is influenced by another variable outside this study. Based on F test, Service Quality that consists of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and emphaty simultaneously and significantly influence customer satisfaction of Faculty of Tretan Motor Kamal Machine Shop. Based on t test, Service Quality that consists of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy partially and significantly influence the customer satisfaction of Tretan Motor Kamal Machine Shop. Keywords : Service Quality, Physical Evidence, reliability, responsiveness, assurance, empathy and customer satisfaction.

Detail Jurnal