ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari profesionalisme dan keterampilan (X1), sikap dan perilaku (X2), aksesibilitas dan fleksibilitas (X3), reliabilitas dan kepercayaan (X4), reputasi dan kredibilitas (X5), service recovery (X6), dan serviscape (X7) terhadap kepuasan pasien (Y) pada Rumah Sakit Umum Terpadu Surabaya dan untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh lebih besar terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Terpadu Surabaya.. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai R Square sebesar 0,540 yang berarti besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah 54%, sedangkan sisanya 46% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Berdasarkan uji F variabel variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari profesionalisme dan keterampilan (X1), sikap dan perilaku (X2), aksesibilitas dan fleksibilitas (X3), reliabilitas dan kepercayaan (X4), reputasi dan kredibilitas (X5), service recovery (X6), dan servisecape (X7) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap terhadap kepuasan pasien (Y) pada Rumah Sakit Umum Terpadu Surabaya. Berdasarkan uji t diketahui bahwa secara parsial variabel profesionalisme dan keterampilan (X1), sikap dan perilaku (X2), aksesibilitas dan fleksibilitas (X3), reliabilitas dan kepercayaan (X4), reputasi dan kredibilitas (X5) dan servisecape (X7) tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat sedangkan variabel service recovery (X6) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien (Y) Rumah Sakit Umum Terpadu Surabaya. Variabel yang berpengaruh lebih besar adalah variabel service recovery (X6). Kata kunci : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien.

ABSTRACT The purpose of this study was to find the influence of the quality service that consists of professionalism and skill (X1), the attitudes and behaviors (X2), accessibility and flexibility (X3), reliability and belief (X4), reputation and credibility (X5), service recovery (X6), and serviscape (X7) to customer satisfaction patients (Y) in the Rumah Sakit Umum Terpadu Surabaya and to find the quality service variables that has bigger influece toward patien satisfaction Rumah Sakit Umum Terpadu Surabaya. The result or showed that the value of R Square was 0.540 which mean the influence of the independent variables to the dependent variable, was 54 %, while the remaining of (46 %) was influenced by other variables thar were not examined in this study. Based on the F-test, the service quality variables that consists of professionalism and skill (X1), attitudes and behaviors (X2), accessibility and flexibility (X3), reliability and belief (X4), reputation and credibility (X5), service recovery (X6), and servisecape (X7) had the significant effect on the patients satisfaction (Y) in Rumah Sakit Umum Terpadu Surabaya. Based on the T-test, partially, professionalism and skill (X1), attitudes and behaviors (X2), accessibility and flexibility (X3), reliability and belief (X4), reputation and credibility (X5) and servisecape (X7) had no significantly effects on the dependent variable while variables the service recovery (X6) significantly influenced patient satisfaction to (Y). Variable that has greater influence was service recovery (X6). Keywords : Service Quality and patient Satisfaction

Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal