Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang terhadap pelayanan setelah membandingkan antara kinerja dengan harapan yang diinginkan. Dalam penelitian ini dilakukan studi kualitas layanan dalam meningkatkan kepuasan masyrakat dengan menggunakan integrasi Importance Performance Analysis (IPA) dan Model Kano. Pendekatan ini bertujuan untuk membantu SATLANTAS kabupaten Sampang pada layanan pembuatan surat izin mengemudi dalam mengevaluasi kepuasan pemohon SIM serta mengidentifikasi atribut-atribut layanan yang fungsional dan disfungsional. Sehingga dengan pengintegrasian tersebut bisa mengetahui layanan yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan. Hasil yang diperoleh nilai rata-rata untuk kepuasan adalah 3,306, sehingga dinilai cukup oleh pemohon SIM. Sedangkan dari hasil integrasi IPA dan Kano dapat diketahui bahwa atribut yang termasuk dalam kuadran I menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan dengan kategori must-be dan one-Dimensional ,yaitu jumlah tempat duduk yang ada diruangan layanan SIM sudah mencukupi kebutuhan, jumlah komputer yang ada diruangan layanan SIM sudah mencukupi, sistem antrian yang ada di ruangan layanan SIM sudah rapi, para petugas layanan SIM dapat memberikan pelayanan yang dijanjikan, biaya yang ada di layanan SIM sesuai dengan ketentuan dan pelayanan dari petugas. Sedangkan kuadran III menjadi prioritas rendah untuk ditingkatkan dengan kategori attractive dan must-be, yaitu sarana informasi yang ada sudah lengkap, pemohon mudah melakukan hubungan dengan petugas layanan SIM dan pemohon dilayani dengan ramah oleh petugas layanan SIM. Kata kunci : Kepuasan Terhadap Layanan, Integrasi IPA dan Kano

Satisfaction is feeling level of someone to service after comparing between performance on the chance of which wanted. This research is done service quality study in to increase social satisfaction with use Importance Performance Analysis (IPA) integration and Kano Model. This approach has purpose to help SATLANTAS Sampang regency on Fabrication of Driver License (SIM) service on evaluate maker of driver license satisfaction also to identity service attributes of fungtional and disfungtional . So, with that integration writer can know primary priority service is increased. The result of get satisfaction average as 3,306, so this is good appreciated by driver license’s maker. Meanwhile from IPA integration Kano Model result can is known that attributes in quadrant I are primer priority to will be increased with must-be and one-dimensional category, such as total of chair on driver license service room has enough, total of computer on driver license service room has enough, queue system on driver license service room has prim, employee of driver license can give better service, appropriate cost on driver license room and employee service. While quadrant II be low priority to will be increased with attractive and must-be category, such as information tool has completed, appelant is easier to connect with driver license employee and appelant get friendly service by driver license employee. Keywords: Satisfaction of Service Quality, IPA Integration and Kano Model.

Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal