Setiap perusahaan mengharapkan adanya hubungan baik dengan pelanggan, begitupun dengan PT. X sebagai perusahaan yang bergerak di bidang minyak dan gas bumi Negara. Pengelolaan hubungan yang baik akan berdampak pada peningkatan citra perusahaan dimata pelanggan. Penilaian kinerja perusahaan dapat diukur dengan menggunakan kriteria dari CRM Scorecard. CRM Scorecard diambil dari Balanced Scorecard (BSC) dengan berfokus pada pelanggan. Adanya penilaian kinerja dengan metode Analytic Network Process (ANP) untuk pembobotan, PT. X dapat menilai kinerja perusahaan dengan ditunjukkan oleh Traffic Light System sebagai hasilnya. Hasil scoring KPI menunjukkan bahwa terdapat 2 KPI yang berada pada level buruk, yaitu Ekuitas Pelanggan dan Sistem Penghargaan. Kedua KPI ini diperlukan perhatian yang lebih. Indikator yang berada pada level cukup ada 3 KPI, yaitu yaitu Perluasan Pelanggan, Teknologi Informasi, dan Struktur Organisasi. Perusahaan harus berhati-hati dengan berbagai macam kemungkinan yang dapat terjadi. Indikator yang berada pada level baik ada 9 KPI, yaitu Profitabilitas, Kesetiaan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Nilai Hubungan dengan Pelanggan, Perolehan Pelanggan, Mempertahankan Pelanggan, Peranan Manajemen, Pelatihan, dan Kerjasama. Kata Kunci: Sistem Penilaian Kinerja, CRM Scorecard, Analytic Network Process (ANP), Key Performance Indicator (KPI)

Each company expects a good relationship with its customers, as well as with PT. X as a company engaged in oil and gas country. Managing good relationship have an impact on improving the image of customer’s view to the company. Assessment performance can be measured by using a CRM Scorecard criterias. CRM Scorecard is taken from the Balanced Scorecard (BSC) with a focus on customer. The assessment performance using Analytic Network Process ( ANP) method for weighting, PT. X able to assessment its performance that shown by the Traffic Light System as result. Scoring KPI result is shown that there were 2 KPIs in bad level, Customer Equity and Reward System. Both KPIs need more attention. Indicators on medium level there were 3 KPIs, there were Customer Expansion, Information Technology, and Organizational Structure. The compny must be careful with anything that will be happen. Indicators on good level there were 9 KPIs, Profitability, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Customer Value, Customer Acquisiotion, Customer Retention, Manajemen Attitude, Training, and Partnership. Keywords: Performance Measurement System, CRM Scorecard, Analytic Network Process (ANP), Key Performance Indicator (KPI)

Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal Baca Jurnal